【论文关键词】客户关系 网络 一对一营销 网络客户关系营销 　　【论文概要】客户关系管理是当代企业在上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创意。客户关系管理与网络营销具有联合的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上不存在关键性空集，如何把网络营销与客户关系管理展开系统统合，实行网络客户关系营销是本文探究的主要内容。

　　客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络条件下有关营销管理的两大理论。客户关系是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、认识及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的最重要组成部分，在全球化、信息化时代于是以充分发挥着更加最重要的起到。客户关系管理和网络营销虽然不存在着联合的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没对客户关系管理和网络营销的统合引发充足的推崇。

本文主要探究网络信息环境下客户关系管理和网络营销的统合及其客户关系管理下的网络营销模式。　　 　　一、CRM——企业新的管理机制和经营战略 　　当前，对客户和客户关系的管理某种程度是服务行业注目的焦点，也是其他行业在白热化市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的起到日益突显。CRM是正在蓬勃发展的一种目的提高企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源划入到企业的经营发展之中，正在促使一种全新的营销观念构成。

它一方面通过获取更加快捷和坦诚的优质服务更有和维持更好的客户，从而保证了必要关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理减少企业的。　　积极主动地谋求、强化和管理客户关系被指出是可以构成或需要带给更大利润的具备竞争优势的机制。

研发、取得和保有客户关系必需沦为全球化企业优先考虑到的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一最重要的竞争优势。　　从管理科学的角度实地考察，CRM源自市场营销理论；从解决方案的角度实地考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段构建在软件系统上。

客户关系管理牵涉到到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对涉及业务功能展开新的设计，并对涉及工作流程展开重组，以超过觅老客户、更有新的客户、提升客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户对话交流及自定义简化与客户一一创建长久、将来的双赢关系，为客户建构价值。　　正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实质上都可以划入CRM营销的范畴。

营销的一对一和个性化的特性是CRM的最重要要素，CRM一直根据有所不同的客户、有所不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出有系统的解决方案。一个出众的CRM源自其很好地统合了同客户涉及的三个方面的能力。一是的组织定位客户，保有给员工相当大的空间来符合客户的拒绝；二是关于客户关系的信息，还包括同客户涉及数据的质量和为了在整个公司分享数据的系统的质量；三是朝着创建较好客户关系的目标，通过动机、规则、的组织结构来结构企业联盟。

　　CRM意味著将企业内部和外部所有与客户涉及的资料和数据构建在同一个系统里，让所有与客户认识的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都需要获得适当的许可，可以动态地输出、分享、查找、处置和改版这些资料。对过去十分随便的前台工作（市场营销、销售与服务）引入流程管理的概念，让每一类客户的市场需求都启动时一连串规范的内部流程，使其获得较慢而适当的处置，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员需要密切协作，从而大幅减少销售业绩、提升客户满意度。　　实行 CRM，如何对待企业的客户将沦为一切的显然。

实行CRM，必需与企业的与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念跨越于整个企业，确保从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实行CRM，公司的上层不但要明白、确切地了解 CRM，还要将它系统化、制度化、形象化，必需劝说营销人员转变过去的工作习惯，也必须对企业的业务流程展开以客户为中心的经营战略调整或优化。

　　 　　二、客户关系管理与网络营销的空集 　　网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是创建在传统营销理论基础之上、跨越于企业积极开展网上经营的整个过程。还包括信息公布、信息搜集到积极开展以网上交易居多的商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟世界市场中构建交易。

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